Чтобы законно написать пациенту с просьбой оставить отзыв, недостаточно знать его номер телефона или почту. Само по себе наличие контакта в карте или в записи на приём не даёт права отправлять сообщения с просьбами и тем более с рекламой. Нужны два разных согласия: на обработку персональных данных и на получение сообщений. Это разные вещи, и одно не заменяет другое.
Зачем два согласия
Первое — согласие на обработку персональных данных по 152-ФЗ. Имя, телефон, email, сам факт обращения в клинику — это персональные данные, а для медорганизации они ещё и пересекаются с врачебной тайной (ст. 13 323-ФЗ). Чтобы использовать контакт для рассылки, цель «направление сообщений с просьбой оставить отзыв» должна быть прямо названа в согласии. Согласие «на всё вообще» не работает: цели нужно перечислять.
Второе — согласие на получение самих сообщений. Если рассылка содержит рекламные элементы (акции, приглашения вернуться, упоминание услуг), это уже реклама, а рекламная рассылка по SMS, мессенджерам и email допускается только с предварительного согласия адресата (ст. 18 38-ФЗ «О рекламе»). Нейтральная просьба оценить визит ближе к информационному сообщению, но граница тонкая, поэтому безопаснее заранее получить согласие и на информационные, и на рекламные сообщения, а каналы (SMS, мессенджер, email) указать явно.
Что включить в текст согласия
- Кто оператор (название клиники, ИНН, контакты).
- Какие данные обрабатываются (имя, телефон, email).
- Цель: направление сообщений с просьбой оставить отзыв о визите.
- Каналы связи: SMS, мессенджеры, email — те, что реально используете.
- Отдельный пункт про информационные и рекламные сообщения, если они будут.
- Срок действия и порядок отзыва согласия.
Формулировки лучше согласовать с юристом — типовые шаблоны из интернета часто не учитывают медицинскую специфику.
Как зафиксировать и дать право отозвать
Согласие должно быть доказуемым. Подойдёт подпись на бумаге при первом визите, отметка в электронной форме или подтверждение через защищённый канал — главное, чтобы вы могли показать, когда и на что человек согласился. Храните дату и текст той версии согласия, которую он подписал.
Право отозвать согласие — обязательное. Дайте простой способ отказаться: ответ «стоп», ссылка для отписки, звонок администратору. После отзыва рассылку нужно прекратить, а контакт исключить из списков.
Связь с честным сбором отзывов
Согласие — это про канал связи, а не про содержание отзыва. Получив разрешение писать, вы не получаете права влиять на оценку. Пациент волен оставить отзыв с любой оценкой и опубликовать его где угодно. Искусственно отсеивать недовольных, чтобы наружу шли только хорошие отзывы, — это манипуляция, и площадки за такое наказывают.
МедШтаб помогает собирать отзывы честно: QR-код на клинику и на конкретного врача ведёт пациента к выбору, где оставить отзыв. Логика маршрутизации даёт пациенту с оценкой 1-3★ возможность сначала написать в клинику напрямую (приватная очередь, чтобы вы успели решить проблему), а оценку 4-5★ — направить на внешние площадки. При этом мы не удаляем чужие отзывы и не накручиваем за вас рейтинг. Подробнее о грани между приглашением и давлением — в статье «Как просить отзывы, чтобы их оставляли», а общий разбор норм — в статье «Отзывы и закон: что клинике можно и нельзя».
Это разъяснение, а не юридическая консультация. Перед применением сверьтесь с юристом — практика и формулировки норм меняются.
Источники
- Федеральный закон «О персональных данных» (152-ФЗ): КонсультантПлюс
- Врачебная тайна — ст. 13 323-ФЗ: КонсультантПлюс
- Реклама медицинских услуг — ст. 24 38-ФЗ «О рекламе»: КонсультантПлюс
- Согласие на рекламную рассылку (реклама по сетям электросвязи) — ст. 18 38-ФЗ «О рекламе»: КонсультантПлюс