Раз в квартал стоит остановиться и честно спросить себя: что увидит человек, который ищет вашу клинику впервые? Не то, что вы про себя знаете, а то, что показывают площадки и карты. Аудит репутации — это полчаса спокойной проверки по понятным критериям, после которой ясно, где вы сильны, а где теряете пациентов ещё до записи. Ниже — чек-лист с порогами «ок / тревога», который можно пройти прямо сейчас.
1. Карточки на площадках
Начните с инвентаризации. У клиники должны быть заведены и заполнены карточки на 2ГИС, Яндекс.Картах и медагрегаторах — название, адрес, телефон, часы, фото, перечень услуг.
Ок: все ключевые площадки заведены, данные совпадают между собой. Тревога: карточка пустая, дублируется или адрес/телефон расходятся — это прямой минус к доверию и к выдаче.
Какие площадки в приоритете для клиники — в статье «Где собирать отзывы: площадки для клиники».
2. Свежесть и объём отзывов
Десять отзывов годовой давности хуже, чем ровный поток по одному-два в неделю. Площадки учитывают свежесть, а пациент смотрит на дату.
Ок: есть отзывы за последний месяц, поток ровный. Тревога: последний отзыв старше двух месяцев или виден разовый «выброс».
Свежесть по каждому врачу и филиалу видна во вкладках «Врачи» и «Филиалы» раздела «Сравнения». Почему стабильный поток важнее всплесков — в статье «Почему отзывы решают», а как корректно его наращивать — в статье «Как создать QR-код клиники и врача».
3. Рейтинг против конкурентов
Абсолютная цифра мало что значит без контекста. Важно, как вы выглядите рядом с соседними клиниками. Во вкладке «Филиалы» есть живая колонка рейтинга 2ГИС — она подгружается в момент открытия и не хранится, то есть вы видите актуальную картину, а не вчерашний снимок.
Ок: ваш рейтинг на уровне сильных конкурентов района или выше. Тревога: отставание заметное — разбирайтесь, в свежести дело или в качестве сервиса.
4. Доля и отработка негатива
Негатив сам по себе не приговор — приговор в том, чтобы его игнорировать. Смотрите две вещи: какова доля 1–3★ и закрываются ли тикеты в срок. Очередь негатива с дедлайном 24 часа подсвечивает просроченное.
Ок: доля негатива стабильна, просрочек нет. Тревога: растущая доля 1–3★ или просроченные тикеты во вкладке «Филиалы».
Как ставить процесс — в статьях «Правила работы с негативными отзывами» и «Как закрыть негатив за 24-48 часов».
5. QR-покрытие: зоны и врачи
Аналитика осмысленна ровно настолько, насколько подробны QR-коды. Отзыв привязывается к отсканированному коду — значит нужны персональные коды врачей и коды по зонам (ресепшн, выход, зал ожидания). Без них вы видите общую цифру, но не понимаете, какой врач и какая точка её делают.
Ок: у каждого врача свой код, зоны размещены. Тревога: один код на всю клинику — аналитика будет «слепой».
6. Конверсия скан → отзыв
Метрика «на площадки» во вкладках «Врачи», «Филиалы» и «Зоны» показывает долю довольных пациентов, дошедших до клика на внешнюю площадку. Это мера того, реально ли доходит до площадки человек, который и так был доволен, а не повод звать только довольных — писать публично пациент волен с любой оценкой.
Ок: заметная доля 4–5★ доходит до клика. Тревога: сканов много, кликов почти нет — мешает что-то в пути.
Почему это клик, а не публикация, и как поднять конверсию честно — в статье «Конверсия скан→отзыв: как измерять эффективность QR».
7. Ответы на отзывы
Пройдите по площадкам глазами: отвечаете ли вы и на позитив, и на негатив. Спокойный публичный ответ работает на будущий рейтинг.
Ок: отвечаете регулярно, без раскрытия диагнозов и деталей лечения. Тревога: ответов нет или в них фигурирует врачебная тайна.
8. Юридическая гигиена
Бегло проверьте: нет ли накрутки, не раскрываются ли в ответах персональные данные, нет ли «фильтрации» отзывов. Подробности — в статье «Отзывы и закон: что клинике можно и нельзя»; здесь достаточно убедиться, что вы ничего из этого не делаете.
Что дальше
Пройдя восемь пунктов, вы получите карту слабых мест. Вкладки «Зоны» помогают увидеть, что отличники и аутсайдеры есть и среди точек, и среди врачей — но это карта, где приложить усилия, а не повод кого-то наказывать. Как именно читать эти экраны по шагам — в статье «Как сравнивать врачей, филиалы и конкурентов».