«Какой у нас рейтинг?» — обычно первый и единственный вопрос, который задают про репутацию. Ответ в одну цифру звучит убедительно, но почти ничего не объясняет: 4,8★ из десяти отзывов трёхлетней давности и 4,6★ из двухсот свежих — это две разные клиники. Чтобы видеть реальную картину, рейтинг приходится разложить на несколько метрик и смотреть их вместе. Ниже — набор, который мы считаем рабочим, и как трактовать каждую цифру.
Средний рейтинг: нужен, но обманчив сам по себе
Высокий балл успокаивает, но скрывает контекст. Десять старых пятёрок легко перебивают одну свежую тройку, и средний остаётся «отличным», пока пациенты уже выбирают соседей. Поэтому рейтинг читается только в связке с объёмом и свежестью. Тревожный сигнал — не низкая цифра сама по себе, а высокая цифра при двух отзывах за полгода.
Гнаться за «звёздностью любой ценой» вредно. Рейтинг — это градусник, а не цель. Если поднимать его, отсеивая недовольных или накручивая позитив, вы лечите термометр, а не пациента.
Объём и свежесть отзывов
Объём показывает, есть ли вообще выборка, которой можно верить. Свежесть — живёт ли клиника прямо сейчас. Площадки понижают вес старых отзывов, и пациент тоже смотрит на даты: ровный поток в один-два отзыва в неделю надёжнее разового всплеска на десять. Хороший показатель — стабильное поступление без пауз; тревожный — последний отзыв «два месяца назад» или резкий выброс за один день. В «Сравнениях» свежесть видна по каждому врачу и филиалу.
Доля негатива
Отдельно считайте долю 1–3★. Ноль негатива — это не «идеально», а чаще «мало данных» или «недовольные просто ушли молча». Здоровая клиника получает критику и работает с ней. Тревожно, когда доля негатива растёт по конкретному врачу или конкретной зоне — это адресный сигнал, а не повод для общей паники. Почему молчаливый недовольный опаснее написавшего — в статье «Почему отзывы решают».
Скорость реакции на негатив
Негатив (1–3★) попадает в отдельную очередь с дедлайном 24 часа. KPI здесь — доля обращений, закрытых в срок. Просроченный негатив виден на вкладке «Филиалы» как просрочка. Хороший показатель — близко к нулю просрочек; тревожный — копящийся «хвост». Как укладываться в срок — в статьях «Правила работы с негативными отзывами» и «Как закрыть негатив за 24-48 часов».
Конверсия скан → отзыв
Это доля довольных пациентов (4–5★), которые дошли до клика по внешней площадке. Мы честно меряем клик, а не публикацию (подробнее — в статье «Конверсия скан→отзыв: как измерять эффективность QR»). Метрика отвечает на вопрос «дошёл ли реальный довольный пациент до площадки», а не «как собрать только пятёрки» — звать на отзыв нужно всех, оценку человек ставит сам и волен писать публично с любой. Низкая конверсия — повод проверить QR и формулировку просьбы, а не фильтровать пациентов.
QR-покрытие
Отзыв привязывается к отсканированному коду. Без персональных кодов врачей и кодов по зонам аналитика слепнет: непонятно, кого хвалят и где собирается негатив. QR-покрытие на вкладке «Филиалы» показывает, у скольких врачей и точек есть свой код. Хороший показатель — покрытие близко к полному. Как раздать коды — в статье «Как создать QR-код клиники и врача».
Рейтинг на ключевых площадках
Внутренних оценок мало — пациенты ищут вас в 2ГИС и на картах. Рейтинг 2ГИС подгружается живьём (по правилам 2ГИС мы его не храним) и стоит рядом с вашими данными по филиалу. Смотрите динамику и разрыв с конкурентами — это и есть внешняя витрина.
Сравнивайте врачей и филиалы, чтобы найти, где улучшить опыт пациента, а не чтобы вывесить список отстающих на планёрке. Где именно смотреть каждую цифру — в статье «Как сравнивать врачей, филиалы и конкурентов».